第19回:顧客ロイヤルティー

ブランドに対するロイヤルティー（忠誠心）の高さに応じて、顧客（カスタマー）はロイヤル、一般、潜在の3つに分けられる。ロイヤルとは他のブランドには乗り換えず、繰り返し購入・利用をする顧客のこと。このような顧客が多いと、客単価が高くなり、顧客獲得の費用が少なくてすむために、ブランドの収益力が高まる。

ロイヤルティーの高い“熱狂的なファン”は、そのブランドの魅力を他人に伝達する。つまり「知りたい」「買いたい」「伝えたい」といった行動を連鎖的に起こし、顧客増につながることもある。

顧客のロイヤルティーを高め、ブランド力を向上させるうえでは、メンバーズカード導入など様々な手段がある。地域ブランドについては、購入回数や金額に応じたポイント制度の整備、ロイヤルカスタマー専用メニューやイベントの実施といった施策が有効だろう。

（ブランド総合研究所社長　田中章雄）

※当記事は、2010年11月8日発行の日経ＭＪ（日経流通新聞）に「地域ブランド　AtoZ」として掲載しています。記事は日本経済新聞社の許諾を得ています。 無断での複製・複写・転載を固く禁じます。