MENU
【弊社社員を装った迷惑メール(なりすましメール)にご注意を】 添付ファイルの開封や記載URLへのアクセスを行わず、メールを削除していただくようお願い致します。
窓口改革で住民サービス向上へ ~弘前市役所

窓口改革で住民サービス向上へ ~弘前市役所

まるで銀行や旅行代理店のように、笑顔で住民にサービスする。弘前市役所は総合窓口システムや、コンシェルジュの導入などによる「窓口改革」を行い、住民からの評判が上昇している。“お役所”から“お客様”へ―。いま行政の窓口が変わりつつある。

まるで銀行や旅行代理店のように、笑顔で住民にサービスする。
弘前市役所は総合窓口システムや、コンシェルジュの導入などによる「窓口改革」を行い、住民からの評判が上昇している。“お役所”から“お客様”へ―。いま行政の窓口が変わりつつある。


「おはようございます。今日はどんなご用件でお越しですか?」
弘前市役所の市民課に訪れると、「笑顔でご案内します」という大きな丸いバッチをつけた総合案内コンシェルジュが笑顔で問いかけてくる。

「転入してきたのですが・・・」と切り出すと、「それではこちらへどうぞ」と番号カードを渡されて案内された先は、①から⑩までの大きな番号を付記した赤いりんごのマークがついたカウンターの前だった。

待合用のイスの前の天井から釣り下がっている大きなディスプレイに自分の番号が表示されると、「△△番のお客様、○番までどうぞ」と声をかけられる。にこやかな笑顔の職員が出迎えるカウンターに座って、丁寧な説明を受けながら書類に記入していると、転入に必要なすべての手続きがその場で完了した。



■住民は本人確認と受け取り署名だけ

これは2010年4月から取り組んできた弘前市役所の「窓口改革」によって、大きく変わった市役所の窓口の様子だ。改革の1つは「総合窓口」の設置だ。

市役所に来る市民(弘前市役所では「お客様」と呼ぶ)は、用件によっては複数の部署が絡み、1つの部署で解決できないことが多い。例えば他の市町村から引っ越してきた場合には、転入届、住民票の発行、印鑑証明、児童手当など、様々な届けが必要となる。そのため、市民は1つの窓口が終わると、次の窓口へと何度も何度も手続きをしなくてはならず、そのたびに必要書類を書かなくてはならない。時には提出のたびに長く待たされてしまうこともある。

そこで、弘前市は市民の利便性向上を図るため、住民票や戸籍関係書類、印鑑証明、税証明などの証明書を一元的に発行する「総合窓口システム」を7月に導入した。「総合窓口」では、市民が住民票、印鑑証明、戸籍関係、税証明など必要な書類を伝えれば、市職員が市民に代わって申請する書類をシステムを使って作成する。市民は免許証など本人確認ができるものを提示し、受け取りの署名をするだけでよく、会計をそれぞれの窓口で済ませる。

また、大方の業務は総合窓口で手続きが終了するが、転入、出生、婚姻届などに伴って、児童手当などの手続きが必要になる場合は、関係する各課に住所、氏名などの電子データがシステムから自動的に送られる。市民は関係する課に移動しなければならないが、行った先で何度も同じような申請書に記入する必要がなくなった。 何かと面倒だった手続きを、1ヵ所で簡単に出来る「ワンストップ・サービス」にするというのが「総合窓口システム」の目的だ。

青森県内の自治体で初めての導入となった総合窓口システムは、愛媛県松山市、埼玉県鳩ヶ谷市などの先進事例をはじめ、導入を実施・検討している自治体が全国各地で増えてきている。

ところが、弘前市では支所間ともやりとりができるようにしたほか、「番号案内表示システム」を導入するなど、独自のシステムとして開発を行ってきた。番号案内表示システムとは、番号札を発行し、大型のモニターと音声で番号を呼び出して対応する仕組みで、待っている人数がわかるようにし、窓口での混雑解消や順番待ちのいらいらをなくすことにつながる。また、番号で呼び出すことでプライバシーを保護する効果もある。

■コンシェルジュが担当課まで誘導

そしてもうひとつの特徴が昨年10月のコンシェルジュ(フロアマネージャー)の導入だ。

市民課の職員がシフトを組み、常に3人が窓口のカウンター外に常駐して、来庁者の相談に乗る。時には総合窓口や担当課まで同行して、手続きなどをサポートする。「来庁者が気軽に安心して手続き等ができるように、今日も笑顔で常にお客様目線で親切・丁寧に、お客様が満足する最高のサービスを提供するため」(菊地佳子課長)に、庁内の横断的連携を図って10月にサービスを開始した。

例えば高齢者や歩行が困難な方に対しては、コンシェルジュが担当課に電話連絡し、担当職員のほうから出向いて相談にあたることにしている。また、複数の課にまたがるケースでは、コンシェルジュが担当課まで同行することや、最初の担当課職員が次の担当課まで同行し、説明のサポート役となることもある。常に住民の立場に立って、きめ細かな対応を心がけているという。

 



■市民は歓迎 待ち時間も短縮

これらの評判は上々だ。総合窓口システムや番号案内表示システムの導入に加えて、窓口の増設や証明と届出の窓口分離等の改善を行った結果、お客様からは、「いちいち申請書に書かなくてよいので助かります」とか、「手続きが簡単でわかりやすくなりました」などの意見が多く寄せられているという。また、コンシェルジュサービスについても、「親切に案内してくれて本当にありがとうございました。大変気持ちよく用事をすませることができ、感動しました」との意見が寄せられた。また、実際に申請に要する時間や待ち時間もかなりの短縮効果が生まれているという。

これらの窓口改革を推し進めてきた葛西憲之市長は、「おおむね好評をいただいている。今後も市民サービスの向上のため、お客様の満足度を高めていきたい」と成功に胸を張る。

かつては「お役所」と言われた役所の窓口だったが、いまでは「お客様」の立場でサービスを展開する。日本の行政サービスが「世界一」と自慢できるように、窓口業務がその先導となって変わり始めている。



関連サイト: 弘前市

(文責:田中章雄 ブランド総合研究所代表取締役社長)

※この記事は「月刊商工会」の連載記事「注目!地域ブランド」の記事として、2013年2月号に掲載されたものです

注目!地域ブランドの記事の目次はコチラをクリック!

 

この記事のライター
関連記事
1500年の歴史を誇る越前和紙が、いま高級ブランドとのコラボでディスプレイに利用されるなど、欧州で注目を集めている。「越前和紙の里」の職人による世界への魅力発信の挑戦は続く。
公開: 2015-07-03 18:31:03
全国で取り組まれている地域ブランドの現状を、具体的な事例として紹介します。この記事は「月刊商工会」の連載記事「注目!地域ブランド」の記事として、2010年4月~2014年3月まで連載されたものです。
公開: 2015-06-19 00:01:42
神楽の新舞発祥の地である安芸高田市には、22の神楽団が活動を続けている。全国屈指の神楽どころとして、いま勇壮華麗、スピード感にあふれる神楽を使ったまちおこしに取り組んでいる。
公開: 2015-06-15 10:57:00
マレーシアの首都クアラルンプールの中心部にある高級ショッピングモールの中に、「東京ストリート」が1年前にオープン。浅草を模した店や、日本の季節に合わせたイベントは、大勢の人で賑わっている。
公開: 2015-06-07 10:01:23
大阪府の泉州地区は日本のタオル産業の発祥の地。ところが中国やアジア製の安いタオルに押されて販売量が激減。価格競争から脱皮するべく、輸入タオルにはない品質と付加価値をめざし、ついにプラス成長に転じた。
公開: 2015-01-10 11:51:32
最新記事
2024年3月9日に東京駅前に石川県のアンテナショップ「八重洲いしかわテラス」がオープンする。 前日に開催された関係者向けの内覧会から、一足早く新しいショップについて紹介する。
公開: 2024-03-09 05:25:00
石垣市は2023年11月18日、ギネス世界記録「Most people grilling barbecuing simultaneously」挑戦イベントを実施。2,220人で既存記録の2,184人を36人上回り世界記録を更新しました。同イベントは、市の人口が同年7月に初めて5万人を超えたことを多くの市民と祝うため実施され、多くの市民がイベントを楽しみました。
公開: 2023-12-20 12:00:00
都内にある全国の道県のアンテナショップについて、利用の実態を明らかにするため「アンテナショップ利用実態調査 2023」を実施。その結果、コロナ禍により売上高が低迷したアンテナショップが、若者を中心として需要の高まりを見せていることがわかった。
公開: 2023-12-15 19:45:00
SDGsには17のゴールが設定されているが、どのゴールに取り組むことが最も企業の評価に効果的か? この疑問はSDGs担当者のほとんどが感じているだろう。 「企業版SDGs調査2023」では、対象となった290社のSDGs取組に対する消費者の評価の結果をもとに「重回帰分析」という手法において分析した。
公開: 2023-12-03 22:55:43
新潟県のアンテナショップ『表参道・新潟館ネスパス』は、建物の老朽化による建て替え工事に伴い12月25日に閉館する。 1997年に開業し、“食”を中心とした新潟県産品の販売・イベント開催、観光情報、UIターン就職・移住情報の提供により“にいがた”の新鮮情報を発信してきた。
公開: 2023-12-01 17:59:52

ランキング

総合ランキングarrow_right_alt
get_app
ダウンロードする
キャンセル