第21回:ブランド管理（下）

ブランドの崩壊が、品質や組織・人材の管理不足などによる「内部要因」によるものではなく、「外部要因」によって起こることも少なくない。そのひとつが顧客からの評判だ。一部の顧客の不満がインターネットの掲示板やブログなどを通じて多くの人に伝わり、それが顧客離れを引き起こすことが多い。それだけに、どんな些細（ささい）な不満に対しても、誠意を持って対応することが重要である。一方、不満を持った顧客が誠意を持った対応により、熱狂的なファンに転じることもある。

もうひとつの外部要因は、商品の人気が高まるとともに発生する類似品や偽物が出回るリスク。類似品等の出現で本来得られるべき売り上げや収益が目減りするばかりではなく、劣悪な類似品によってブランドイメージが損ねられることもある。その対策としては、製造特許や商標などの知的財産権の獲得が効果的だ。

（ブランド総合研究所社長　田中章雄）

※当記事は、2010年11月22日発行の日経ＭＪ（日経流通新聞）に「地域ブランド　AtoZ」として掲載しています。記事は日本経済新聞社の許諾を得ています。 無断での複製・複写・転載を固く禁じます。